Dzwoni Klient na infolinię…

Dzień dobry, mam wasz program i… Niech Pani chwilę poczeka… Jaki mam program? Do faktur, proszę Pani. Nie wiem, jaka wersja, najnowsza. Co kliknąć? Ale ja nie jestem teraz przy komputerze….

Masz problem z obsługą Twojego oprogramowania marki BinSoft? Potrzebujesz wsparcia i postanawiasz zatelefonować na infolinię pomocy technicznej? Będzie nam bardzo miło Ciebie słyszeć, a Twój problem rozwiążemy dużo szybciej, jeśli odpowiednio przygotujesz się do rozmowy.

Początek rozmowy – przygotuj podstawowe informacje

Nasi konsultanci to ludzie, którzy lubią rozmawiać, naprawdę. Jednakże na początku rozmowy z klientem nie mogą, chociaż niekiedy korci, oj, korci, wykazywać się szaloną inwencją twórczą. Ze względu na różnorodność programów, jakie oferuje BinSoft, doradcy tuż po przedstawieniu się zadadzą Ci serię pytań:

Z jakiego programu z oferty BinSoft Pan/Pani korzysta?

Tu mała wskazówka – enigmatyczna odpowiedź „z programu do faktur” nie należy do tych najbardziej pożądanych.

Jaką ma Pan/ Pani wersję programu?

Informację o wersji znajdziesz na belce z nazwą programu po literce: „v.”. Zanim uznasz, że jesteś szczęśliwym posiadaczem najnowszej wersji, upewnij się. Najnowsze wersje rozwojowe naszych rozwiązań znajdziesz tutaj. Jeśli okaże się, że Twoja wersja nie jest tak aktualna, jak myślałeś, zaktualizuj ją i… nie zdziw się, jeśli już sama aktualizacja oprogramowania rozwiąże problem.

Jaką bazę danych Pan/ Pani posiada?

To kluczowe w wielu przypadkach pytanie. Jeśli Firebird… To od razu polecam przenieść bazę na MySQL i cieszyć się stabilnym działaniem oprogramowania.

Na jakim systemie operacyjnym Pan/ Pani pracuje?

Biorąc pod uwagę pudełkowe rozwiązania oferowane przez BinSoft, konsultant ma 50% szans na trafienie, na jakim systemie operacyjnym pracujesz, jeszcze zanim powiesz: „Halo, dzień dobry!”. Jednak warto wyłożyć kawę na ławę. Niech doradca nie musi zgadywać.

Te cztery informacje są niezbędne, abyśmy mogli zacząć rozmowę. Konsultacja z naszym klientem to trochę jak zwiedzanie nieznanego miasta – spodziewasz się napotkać na swojej drodze park, rynek, supermarket i kościół, ale jakie, gdzie i w jakiej kolejności – tego się nie dowiesz, póki nie spróbujesz. Dlaczego? Bo tak jak inne jest każde miasto, tak i inny jest każdy przypadek.

Czego jeszcze możesz się spodziewać – najbardziej powtarzalne punkty rozmowy

Chwila dla melomanów czyli muzyka na infolinii

Dzwonisz do BinSoft? Miej świadomość, że telefonujesz na infolinię i być może będziesz musiał chwilę poczekać, zanim połączysz się konsultantem. W tym czasie przygotuj odpowiedzi na pytania wymienione na początku artykułu. Oczywiście konsultacja z naszym doradcą to nie „Jeden z dziesięciu” i bez względu na odpowiedzi nie dotrzesz do wielkiego finału, a Pani Sylwia nie wręczy Ci pamiątki, mimo to warto – rozmowa szybciej zostanie skierowana na właściwe tory.

Weryfikacja - pytanie o klucz licencyjny (numer seryjny)

Są sytuacje, w których doradca pomoże Ci dopiero po pozytywnej weryfikacji. Jeżeli będziemy musieli Ciebie zweryfikować, wówczas poprosimy, abyś podał nam swój klucz licencyjny (numer seryjny swojej licencji). Klucz wysyłamy mejlem po zakupie na adres, który podasz przy rejestracji, więc jeśli nie pamiętasz klucza, odszukaj go w archiwum poczty e-mail. Nie masz dostępu do wiadomości z kluczem? Możemy wysłać ją ponownie na adres podany przy rejestracji.

Kto tu rządzi? – logowanie na administratora

Oprogramowanie serii MP pozwala na tworzenie dowolnie wielu użytkowników z różnymi statusami i uprawnieniami. Jeśli nie jesteś administratorem, oczywiście możesz zatelefonować do działu pomocy technicznej. Jednakże miej świadomość, że być może konieczne będzie nie tylko zweryfikowanie, lecz także modyfikacja ustawień, do których nie masz dostępu. Wówczas warto mieć obok wsparcie administratora, który będzie mógł postąpić zgodnie z instrukcjami naszego specjalisty.

Opisz to, o czym mówisz - prośba o wiadomość e-mail

Nie zdziw się, jeśli zatelefonujesz, opiszesz doradcy swój problem, a ten poprosi Ciebie o opisanie sprawy w wiadomości e-mail kierowanej na pomoc@binsoft.pl. To nie dlatego, że lekceważy Twój problem i nie chce Ci pomóc. Infolinia świetnie się sprawdza przy typowych pytaniach dotyczących obsługi oprogramowania, jednakże bywa, że klienci dzwonią w sprawach bardziej złożonych.

Wyobraź sobie następującą sytuację – wydaje Ci się, że postępujesz słusznie, a efekt uzyskany w programie nie spełnia Twoich oczekiwań, oprogramowanie wyrzuca Ci komunikaty, których nie rozumiesz itp. Rozwiązanie Twojego problemu może wymagać analizy ze strony naszych pracowników. Najczęściej potrzebujemy szczegółowego opisu, jak postępujesz, najlepiej popartego zrzutami ekranu. My musimy powtórzyć Twoją drogę. Nie zawsze będzie wykonywał to doradca pierwszej linii wsparcia, dlatego też niech nie mierzi Ciebie prośba o e-mail.

Konsultacja to konsultacja, szkolenie to szkolenie

Infolinia działu pomocy technicznej służy wsparciu użytkowników oprogramowania marki BinSoft w rozwiązywaniu problemów, jakie Cię napotkają w czasie pracy w Twoim programie. Wiem, odkrycie na miarę koła, pizzy z bekonem i coli bez cukru. Mimo to te oczywistości musiały paść. Specjalista pracujący na słuchawce zawsze chętnie Ci pomoże. Jednakże przeprowadzanie czterdziestominutowych i dłuższych rozmów o charakterze szkoleniowym nie może odbywać się w czasie połączenia z infolinią. Jeśli potrzebujesz szkolenia, chętnie je przeprowadzimy. Szczegóły na temat naszej oferty szkoleniowej znajdziesz tu. Nie zawsze uda się pomóc telefonicznie – usługa Pomocy technicznej „Premium”

Wyobraź sobie, że jesteś mechanikiem samochodowym. Prywatnie jeździsz Volvo V70 III Kombi rocznik 2012 silnik 2.0 T 149 kW. Takie właśnie auto stoi u Ciebie na podjeździe. Dzwoni klient. Ma identyczny samochód…no dobrze - Twój jest niebieski, jego zielony. Klient mówi Ci, co się stało, próbujesz go poinstruować, jak rozwiązać problem. Klient nie jest mechanikiem, więc kiedy okazuje się, że sprawa jest złożona bardziej niż wymiana oleju, trudno Ci powiedzieć cokolwiek… Przecież nie widzisz tego samochodu i bazujesz na stwierdzeniach kierowcy – nie mechanika. Co robisz? Mówisz, że musisz sam zobaczyć samochód?

A teraz zamień volvo na oprogramowanie MP. Nie wszystko uda nam się wytłumaczyć zdalnie. Czasami sprawa jest trudna i wymaga, aby konsultant sam wykonał pewne działania na Twoim komputerze. Wówczas najlepiej skorzystać z usługi Pomoc techniczna „Premium”. Niestety, jeśli jej nie zakupiłeś, nasz doradca nie będzie mógł się podłączyć do Twojego komputera. Bardzo poważnie podchodzimy do kwestii bezpieczeństwa Twoich danych, dlatego też usługa ta wymaga podpisania z nami Umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Więcej informacji znajdziesz tutaj.

Jeśli nie telefon, to co?

Pamiętaj, że telefon to nie jedyny sposób kontaktu z pracownikami BinSoft.

Napisz e-mail

Naprawdę zachęcam do opisania swojego problemu w mejlu. Co ważne, do takiej wiadomości możesz dołączyć zrzuty ekranu lub przykładowy, wygenerowany w oprogramowaniu dokument, co do którego masz wątpliwości.

Czat na naszych stronach

Na naszych stronach znajdziesz czat – możesz skontaktować się z nami właśnie w ten sposób. To wygodna forma rozmowy lubiana przez wielu naszych klientów.

Filmiki instruktażowe

Może jeszcze tego nie wiesz, ale BinSoft prowadzi kanał na YouTube, więc zamiast oglądać śmieszne koty, może warto obejrzeć nasze filmiki instruktażowe? Bardzo ułatwią Ci pierwsze kroki z programem.

Cykl, „Czy wiesz, że…”

Na Twojej osi czasu ciągle dzieci znajomych, reklamy sklepów internetowych i polityczne memy? Najwyższy czas to zmienić. Jeśli polubisz profil BinSoft, przekonasz się, że prowadzimy stały cykl: „Czy wiesz, że…”, a w nim przedstawiamy użyteczne funkcje Twojego programu, o istnieniu których możesz nie wiedzieć.

Instrukcja użytkownika

„Jaka instrukcja?!” – zapytasz – „Nie dostałem żadnej instrukcji!”. Przejdź do menu Pomoc w swoim oprogramowaniu, a tam znajdziesz „Krótkie wprowadzenie” oraz „Instrukcję użytkownika”. Zapoznaj się zarówno z jednym, jak i z drugim, a na pewno praca w naszym oprogramowaniu będzie dla Ciebie dużo przyjemniejsza.

Jak widzisz, mamy kilka form świadczenia wsparcia naszym klientom – wiele z nich jest bezpłatnych, inne (jak usługa „Premium” lub szkolenie) wymagają uiszczenia opłaty. Bez względu na to, którą z nich wybierzesz, pamiętaj, po drugiej stronie zawsze jest człowiek, który robi wszystko, żeby Ci pomóc.